CRM dành cho ngành Tài chính: tập trung vào bảo mật và trải nghiệm khách hàng

Hình dung kịch bản này, bạn mua một mặt hàng quần áo từ một trang web thương mại điện tử. Sản phẩm đến trong ba ngày. Kích thước không vừa, vì vậy bạn muốn trả lại. Một quy trình điển hình bạn làm theo là bắt đầu trả lại trên trang web thương mại điện tử. Và trên hầu hết các trang web thương mại điện tử, bạn có thể theo dõi trạng thái nhận hàng từ khi yêu cầu của bạn được chấp thuận cho đến khi gói hàng đã được nhận.

Hãy nghĩ về một kịch bản tương tự trong một tổ chức tài chính, giả sử như một ngân hàng. Bạn có một truy vấn về việc mở rộng giới hạn tín dụng cho thẻ tín dụng của bạn. Bạn có thể gọi điện thoại miễn phí, liên hệ với nhân viên ngân hàng của bạn hoặc đến ngân hàng. Nhưng chất lượng trải nghiệm của khách hàng với ngân hàng như thế nào so với trên trang web thương mại điện tử?

Khách hàng ngày nay đang so sánh chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được từ các doanh nghiệp khác với chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được từ các ngân hàng. Do đó, trải nghiệm của khách hàng đã là viễn cảnh sắp xảy ra đối với các tổ chức tài chính trên toàn thế giới.

Dưới đây là một số thống kê, từ Forrester Banking Experience Report đưa ra tác động của trải nghiệm khách hàng tích cực đến khách hàng của ngân hàng. Khoảng 77% trong số 110.000 khách hàng được khảo sát chỉ ra rằng họ sẽ ở lại với tổ chức tài chính nếu họ cảm thấy nó đáng giá. Hơn nữa, 89% khách hàng cho biết họ sẽ sẵn sàng ủng hộ tổ chức nếu họ cảm thấy được tôn trọng.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong các tổ chức tài chính hiện tại là về mức độ họ hiểu khách hàng của họ và khả năng họ có thể tùy chỉnh các dịch vụ của họ tốt như thế nào, trái ngược với số tiền họ có thể bán những gì họ có. Ví dụ: một ngân hàng digital-only ở New Zealand, thay vì cung cấp tài khoản vãng lai hoặc tài khoản tiết kiệm miễn phí để thu hút khách hàng, cho phép khách hàng của mình tạo ra các khoản – như du lịch, thuê, v.v…. để họ có thể rút tiền . Bằng cách đó, khi họ có một danh sách mong muốn hoặc một mục tiêu tài chính, họ biết họ đang cách mục tiêu ấy bao xa. Những gì ngân hàng đã làm ở đây là để giúp khách hàng của họ cải thiện tình hình tài chính, thay vì chỉ bán một sản phẩm cho họ.

Những điều gì tốt hơn một trai nghiệm khách hàng tốt?

Trải nghiệm của khách hàng chủ yếu tập trung vào ba thành phần chính:

Cách các ngân hàng xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng có tác động trực tiếp đến CX Index Score của nó

Cảm thấy được đánh giá cao, có giá trị và được tôn trọng và đây là những chiến thuật mà các tổ chức tài chính có thể áp dụng để xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành

Nhân viên ngân hàng cần phải vượt ra ngoài việc truyền đạt thông tin thực tế, để giúp khách hàng xác định các cách để cải thiện tình hình tài chính của họ

Vì vậy, làm thế nào các tổ chức tài chính có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng trên nhiều touchpoints? Bằng cách đăng ký một CRM dành cho Tài chính.

Tại sao bạn cần một CRM chuyên về Tài chính?

Vâng, lý do thì rất nhiều. Cho dù bạn điều hành một công ty quản lý tài sản, ngân hàng thương mại, ngân hàng doanh nghiệp hoặc ngân hàng đầu tư, CRM dành cho đảm bảo rằng nhân viên của bạn trong các nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ có thể truy cập dữ liệu khách hàng và lịch sử hoạt động của khách hàng một cách liền mạch giữa các bộ phận. Đây là bước đầu tiên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tất nhiên, phần mềm CRM dành cho Tài chính cũng đảm bảo rằng bạn không phải thay đổi giữa nhiều công cụ để quản lý hành trình khách hàng và dữ liệu khách hàng. CRM cung cấp mọi thứ mà nhóm tài chính cần trên một nền tảng duy nhất.

Quản lý hiệu quả dữ liệu lead

Cho dù bạn khám phá lead của mình thông qua bán hàng tại hiện trường, telesales, bán hàng trực tiếp hoặc giới thiệu, bạn có thể thêm lead của mình vào CRM theo nhiều cách: bằng cách thêm lead theo cách thủ công, nhập lead qua trang tính excel hoặc tạo biểu mẫu web trên trang web của bạn.

Trên thực tế, phần mềm CRM dành cho Tài chính cũng cho phép bạn chuyển đổi email bán hàng của mình thành leads của Freshsales hoặc thêm lead sau khi thực hiện cuộc gọi điện thoại trong CRM. Đây là nhiều tin tốt hơn nữa: Khi thực hiện các cuộc gọi điện thoại trong CRM, bạn có thể tích hợp giải pháp VoIP ngân hàng của riêng bạn hoặc chọn từ một loạt các tích hợp mà một phần mềm CRM dành cho Tài chính lý tưởng đi kèm.

Khi lead của bạn được thêm vào phần mềm CRM, bạn sẽ có được cái nhìn 360 độ về hồ sơ lead, bao gồm cả dòng thời gian về các hoạt động hoặc cam kết bạn đã có với họ, qua email, điện thoại, thông qua các hoạt động bán hàng, v.v.

Cuối cùng, tổ chức của bạn có thể nhận được vô số khách hàng tiềm năng trên các sản phẩm hoặc phân khúc dọc. Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng không phải tất cả mọi người trong tổ chức đều có quyền truy cập vào dữ liệu có thể không liên quan đến họ? Phần mềm CRM dành cho Tài chính cho phép bạn tạo các vai trò tùy chỉnh, nơi bạn có thể đặt các điều khiển mức truy cập cho dữ liệu mà mỗi người dùng có thể truy cập và chỉnh sửa trong CRM.

CRM dành cho ngành Tài chính – Tiền bạc là một vấn đề nhưng trải nghiệm của khách hàng cũng vậy

Cung cấp dữ liệu liền mạch trên các nền tảng

Nhiều tổ chức tài chính quản lý lịch sử giao dịch và lịch trả nợ của họ trong một phần mềm ngân hàng bên ngoài. Để đảm bảo rằng bạn không phải chuyển đổi giữa nhiều phần mềm để truy cập và cập nhật dữ liệu khách hàng, bạn chỉ cần tích hợp phần mềm ngân hàng của mình với phần mềm CRM dành cho Tài chính, để tất cả dữ liệu liên quan đến từng khách hàng đều có sẵn trong phần mềm bên ngoài và trong hồ sơ lead tương ứng của họ trong CRM.

Theo dõi hành trình của khách hàng qua các touchpoints

Cho dù đó là khoản vay, tiền gửi hoặc đầu tư, phần mềm CRM dành cho Tài chính cho phép bạn theo dõi hành trình khách hàng của mình qua các giai đoạn, đảm bảo rằng bạn có được cái nhìn toàn diện về nơi mỗi khách hàng đi qua đường ống, nơi có tắc nghẽn và những chiến lược nào cần được thông qua để đẩy nhanh việc xử lí hoặc đóng giao dịch.

Ngoài ra, phần mềm CRM cho phép bạn tạo nhiều đường ống giao dịch để theo dõi hành trình của khách hàng trên các sản phẩm, trên toàn khu vực, v.v…

Đo lường cách thức kinh doanh của bạn

Phân tích các giao dịch bằng cách hiểu rõ hơn về các số liệu khác nhau như các giai đoạn giao dịch theo sản phẩm, tổng giá trị tài khoản, các khoản vay theo nguồn, các cuộc gọi điện thoại được thực hiện trong một tháng, trong một quý, các khoản vay được phê duyệt theo tháng, quý hoặc năm, v.v… Mặc dù các báo cáo trong CRM dành cho Tài chính cho phép bạn đo lường hiệu quả kinh doanh và nhóm của bạn theo thời gian, bảng điều khiển cho phép bạn so sánh các báo cáo như các khoản vay bị xử phạt trong quý đầu tiên của năm so với các mức phạt  trong cùng quý năm trước hoặc tiền gửi theo nguồn, so với tiền gửi theo vùng.

Truy cập các báo cáo cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc thường xuyên về cách hoạt động của doanh nghiệp và những bước cần thực hiện để thúc đẩy sự phát triển của nó.

Tăng cường cross-sell và cơ hội upsell

Giả sử bạn đã đưa một khách hàng mới cùng tài khoản ngân hàng tiết kiệm. Sau một thời gian nhất định, dựa trên mô hình giao dịch và lịch sử hoạt động của họ, bạn có thể thấy họ đủ điều kiện cho khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng hoặc hơn thế nữa. Người quản lý mối quan hệ hoặc đại diện trung tâm liên lạc của bạn thực sự không thể theo dõi từng khách hàng trong các khoảng thời gian. Thay vào đó, bạn có thể chỉ cần thiết lập một quy trình công việc để gửi email tự động cho khách hàng, sau một khoảng thời gian nhất định, chỉ cần chọn ra một khoản phù hợp với khách hàng.

Ngoài ra, bạn thậm chí có thể thiết lập một lời nhắc cho người quản lý mối quan hệ hoặc đại diện trung tâm liên lạc của bạn để theo dõi với khách hàng về cơ hội cross-sell hoặc upsell sau một thời gian nhất định. Điều này đảm bảo rằng bạn tối đa hóa cơ hội cross-sell hoặc upsell, đồng thời giao tiếp theo ngữ cảnh.

Nuôi dưỡng khách hàng của bạn

Phần mềm CRM dành cho Tài chính tốt sẽ cho phép bạn tiếp cận hàng trăm khách hàng với các chiến dịch và email được tùy chỉnh, cá nhân hóa, có thể là cửa ngõ để bạn thiết lập mối quan hệ tốt với họ và thậm chí tạo lòng trung thành với thương hiệu của bạn. Có thể là lời chúc sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm, gửi cho họ email sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan, cá nhân hóa có thể giúp khách hàng cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của họ, thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm của bạn để đạt được mục tiêu.

Đảm bảo quay vòng nhanh

Giống như chúng tôi đã nói trước đây, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là duy trì chất lượng đó qua các touchpoints trong doanh nghiệp của bạn. Khách hàng quay lại với nhiều truy vấn và yêu cầu – họ cần một thẻ tín dụng mới, họ cần tạo mã pin mới, họ muốn kiểm tra một giao dịch bất thường, v.v… Trong những trường hợp như vậy, việc tích hợp phần mềm CRM dành cho Tài chính của bạn với phần mềm hỗ trợ sẽ không chỉ đảm bảo rằng bạn có bối cảnh về các tương tác trong quá khứ của khách hàng với công ty để giúp phản hồi của bạn phù hợp hơn mà còn đảm bảo rằng bạn có thể ưu tiên các vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng hiệu quả hơn.

Tham khảo tại: https://www.freshworks.com/freshsales-crm/solutions/crm-finance/

Cơ hội trải nghiệm miễn phí CRM Freshsales, với những chức năng hỗ trợ bán hàng nhanh chóng.