Giải pháp CRM cho doanh nghiệp thương mại điện tử: Tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển cửa hàng trực tuyến

Vượt lên trên cuộc thi đấu

Vào cuối năm 2017, doanh số thương mại điện tử B2C toàn cầu đạt 2,3 nghìn tỷ đô la trong khi thương mại điện tử B2B toàn cầu đạt 7,7 nghìn tỷ đô la (Nguồn: Statista). Các chuyên gia dự đoán doanh số sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Là một chủ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, con số ấy là một điều thú vị. Ngay cả một miếng bánh nhỏ đó cũng làm cho doanh nghiệp của bạn cực kỳ có lãi.

Tuy nhiên, một ngành có tiềm năng lợi nhuận cực lớn sẽ thu hút vô số đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn muốn duy trì tính cạnh tranh trong việc kinh doanh này, bạn nên đứng đầu trong cuộc chơi của mình. Điều này có nghĩa là phải giải quyết nhiều thách thức mà các doanh nghiệp thương mại điện tử đang đối phó hàng ngày.

CRM for Ecommerce
Tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển cửa hàng trực tuyến

Các vấn đề chính mà các chủ doanh nghiệp thương mại điện tử phải đối mặt ngày nay là gì?

Mặc dù ngành công nghiệp thương mại điện tử cho thấy tiềm năng tăng trưởng to lớn, nhưng số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng khiến cho chủ doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn khi phải tồn tại trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, những người quản lý phải giải quyết các mối quan tâm chính mà nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đang đối mặt, bắt buộc đặt mình vào vị trí để thành công. Những vấn đề này bao gồm:

Thu hút khách hàng

Với rất nhiều lựa chọn, người tiêu dùng trực tuyến đã thay đổi cách mua sắm trực tuyến. Ví dụ, ngày càng có nhiều người sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu cho thấy người mua sắm sử dụng thiết bị di động đã tăng gấp đôi trong năm 2017 trong khi tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng thiết bị để bàn bị giảm sút (Nguồn: Invespcro). Bạn phải nhận thức được hành vi của khách hàng để bạn có thể thu hút sự chú ý của họ trước khi người khác làm được.

Leads đủ điều kiện

Trong khi các nhà bán lẻ trực tuyến đầu tư rất nhiều tiền để thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web, tỷ lệ chuyển đổi cao không bao giờ là một sự đảm bảo. Trên thực tế, tỷ lệ chuyển đổi trung bình trong thương mại điện tử là từ 1 phần trăm đến 2 phần trăm (Nguồn: Bigc Commerce). Do đó, cả công ty thương mại điện tử B2C và B2B trực tuyến phải tạo ra một chiến lược để giúp họ xác định khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi nhiều nhất.

Ra mắt các chiến dịch được nhắm mục tiêu

Đối với cả thương mại điện tử B2B và B2C, mọi thông tin bạn có thể thu thập về leads hoặc khách hàng của mình đều có thể được sử dụng để tạo doanh số. Thách thức ở đây là xây dựng một hệ thống cho phép bạn tìm hiểu về sự quan tâm, sở thích và xu hướng mua sắm của họ. Khi đã được trang bị dữ liệu này, bạn có thể tạo ra các đợt tăng giá được cá nhân hóa và bán chéo nhắm vào các phân khúc khách hàng nhất định. Theo nghiên cứu, chiến lược này có thể chiếm hơn 30 phần trăm doanh thu của bạn (Nguồn: Forrester).

Sử dụng phân tích nâng cao

Hệ thống quản lý nội dung từ cửa hàng trực tuyến của bạn có thể cung cấp cho bạn các công cụ phân tích miễn phí để cho những số liệu bán hàng cơ bản. Chẳng hạn, bạn có thể xem số lượng bán hàng từ một tháng hoặc một năm trước. Nhưng không có xu hướng bán hàng hoặc dự báo. Điều này khiến các công ty thương mại điện tử B2B cực kỳ khó khăn trong việc tối ưu hóa đường ống bán hàng của họ. Điều này cũng đúng với các công ty thương mại điện tử B2C. Không có xu hướng và dự báo bán hàng, họ sẽ không thấy sản phẩm hoặc SKU nào đang kéo doanh số. Thiếu những hiểu biết này, họ có thể sẽ cố giữ hàng tồn kho được dự trữ đầy đủ để dự đoán và đáp ứng nhu cầu.

Dự đoán tính chu kỳ

Một vấn đề khác có thể giúp bạn vượt lên là khả năng dự đoán và đuổi kịp các giai đoạn theo chu kỳ. Đối với các công ty B2C, điều này có nghĩa là dự đoán các mùa khi có nhu cầu cao và chuẩn bị cho các mùa khi doanh số bán hàng “mỏng”. Ví dụ, các cửa hàng tiện ích trực tuyến có thể mong đợi doanh số tăng đột biến trong các ngày lễ. Trong khi đó, các công ty B2B có thể đề cập đến tính chu kỳ về mặt công nghiệp hoặc hiệu quả kinh tế tổng thể. Họ có thể điều chỉnh các mục tiêu bán hàng của mình dựa trên sự thu hẹp và mở rộng kinh tế dự kiến. Điều này cho phép họ dự đoán các chi phí như nhân sự, tiếp thị, v.v…

Phối hợp với các nhóm hỗ trợ, lập hóa đơn và mua hàng

Bất kể bạn đang điều hành một công ty thương mại điện tử B2B hay B2C, khách hàng của bạn sẽ có nhiều điểm liên hệ với công ty của bạn. Điều này bao gồm hợp tác cùng các nhóm hỗ trợ khách hàng, lập hóa đơn và mua hàng. Để thực hiện điều này, nhiều doanh nghiệp dựa vào một số ứng dụng để liên lạc với khách hàng và giải quyết mối quan tâm của họ. Điều này làm tăng nhu cầu tích hợp các ứng dụng này vào một hệ thống cho phép bạn có một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Mỗi khách hàng mua hàng từ doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu có giá trị. Các công ty không biết cách tổ chức và tận dụng dữ liệu này rất có thể sẽ mất cơ hội thực hiện vô số lần bán hàng lặp lại.

Đây chỉ là một số thách thức mà bạn, với tư cách là một nhà bán lẻ thương mại điện tử, phải đối mặt trực tiếp nếu bạn muốn giữ cho doanh nghiệp của mình phát triển.

May mắn cho bạn, có một nền tảng giải pháp duy nhất giúp bạn xử lý các vấn đề này.

Tham gia phần mềm CRM thương mại điện tử

Là một nhà bán lẻ trực tuyến, có thể bạn đã nghe nói về một phần mềm CRM. Nếu bạn không có nó lúc này, có lẽ bạn đã nghĩ rằng đó chỉ là một khoảng chi phí không cần thiết. Sau tất cả, nhiều CRM rất phức tạp trong việc sử dụng, vì vậy rất có thể chúng được xây dựng cho các doanh nghiệp lớn có tài năng công nghệ có thể điều hướng ứng dụng.

Không gì có thể hơn được sự thật.

Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử vừa và nhỏ dựa vào  hệ thống CRM  giúp họ thu hút khách hàng, leads đủ điều kiện, tạo chiến dịch để nhắm mục tiêu, quản lý dữ liệu khách hàng và hơn thế nữa. Chủ sở hữu của các doanh nghiệp này không nhất thiết phải có nền tảng hoặc chuyên môn về công nghệ. Đó là bởi vì các CRM tốt nhất trên thị trường có giao diện trực quan. Điều này cho phép người dùng tận dụng nhiều chức năng của ứng dụng mà không cần đào tạo trước.

Lợi ích của việc sử dụng Freshsales CRM cho thương mại điện tử

Nói về chức năng, một CRM thương mại điện tử như Freshsales được thiết kế và phát triển để giúp chủ sở hữu cửa hàng trực tuyến phát triển kinh doanh. Trên thực tế, ứng dụng này hiệu quả đến mức mang lại lợi tức đầu tư trung bình là 8,71 đô la cho mỗi đô la chi tiêu theo nghiên cứu của Nucleus Research (Nguồn: Nucleus Research). Điều này là có thể xảy ra bởi vì các CRM mạnh nhất trên thị trường cung cấp các lợi ích sau:

Ưu tiên những khách hàng tiềm năng nhất

Nếu bạn là một cửa hàng thương mại điện tử nhỏ, mối đe dọa bị tuột dốc là có thật. Thống kê cho thấy 29% doanh nghiệp nhỏ thất bại vì hết vốn (Nguồn: CB Insights). Biết được khả năng này, bạn phải lưu tâm đến cách bạn chi tiêu ngân sách tiếp thị của mình. Đây là nơi các CRM tốt nhất trên thị trường tỏa sáng.

Phần mềm CRM như Freshsales cho phép bạn xếp hạng leads dựa trên nhiều yếu tố để bạn có thể xác định những người có khả năng mua từ cửa hàng trực tuyến của mình thông qua tính năng lead scoring. Ý tưởng rất đơn giản: một lead tham gia vào cửa hàng trực tuyến của bạn và đáp ứng các yêu cầu dành cho người mua của bạn, có nhiều khả năng sẽ mua hàng. Ví dụ: các tương tác như cuộc gọi được trả lời hoặc nhấp vào liên kết và những giá trị như chức danh công việc và mã zip có thể giúp bạn dự đoán liệu lead có tiềm năng lớn để biến thành khách hàng hay không.

Lead Prioritization

Để giúp bạn xếp hạng lead và tạo hệ thống tùy chỉnh điểm, các CRM mạnh nhất như Freshsales cung cấp các trường tích hợp mà bạn có thể ghi điểm như trang web đã xem, vé được tạo, email được mở cho mức độ tham gia và quốc gia, thành phố và trạng thái cho chất lượng phù hợp.

Lead scoring có thể có tác động đáng kể đến lợi nhuận ròng của bạn. Sử dụng nó để bắt đầu các chiến dịch và thu hút hot leads, warm leads với các ưu đãi, khuyến mãi và giảm giá đặc biệt.

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn

Nghiên cứu cho thấy 40 phần trăm người tiêu dùng mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian (Nguồn: KPMG). Điều này có nghĩa là nhiều khách hàng của bạn có những kỳ vọng nhất định về dịch vụ khách hàng khi họ truy cập trang web của bạn. Bạn phải có khả năng đáp ứng những kỳ vọng này nếu bạn muốn thu hút hoặc giữ chân khách hàng.

Với CRM thương mại điện tử như Freshsales, nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng của bạn có thể lấy ngay tất cả dữ liệu bạn có trên khách hàng bao gồm các trang web đã truy cập, mua trước đó, chi tiết giao hàng và thông tin liên quan khác. Có quyền truy cập ngay vào các chi tiết này giúp nhóm của bạn nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề do khách hàng đưa ra.

Customer Service Improvement

Ngoài ra, CRM thương mại điện tử cho phép bạn kết nối với khách truy cập trang web và người dùng ứng dụng ngay lập tức. Freshsales cho phép bạn tích hợp Freshchat, một công cụ nhắn tin hiện đại cho phép nhân viên bán hàng của bạn trò chuyện với leads. Điều này cung cấp cho bạn một kênh để bạn có thể thu hút khách truy cập hoặc người dùng ứng dụng trong thời gian thực và giải quyết mối quan tâm của họ.

Trên hết, Freshsales cho phép bạn tích hợp nhiều ứng dụng của bên thứ ba cho phép bạn có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Với CRM, bạn có thể xem tất cả thông tin của khách hàng. Điều này tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa nhiều nhóm.

Với các tính năng này, bạn có thể đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi của người mua hàng trực tuyến. Điều này có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi leads thành khách hàng và biến khách hàng thành khách hàng lặp lại.

Tạo doanh số ngay cả khi bạn ngủ

Nghiên cứu cho thấy chỉ 33% doanh nghiệp thực hiện tự động hóa tiếp thị (Nguồn: Apteco Ltd). Nói cách khác, hơn một nửa đối thủ của bạn đang lãng phí thời gian và tiền bạc dựa vào lao động thủ công khi họ có thể đơn giản đầu tư vào phần mềm.

Bằng cách sử dụng tính năng Sales Campaigns trong Freshsales, bạn sẽ có được lợi thế rõ ràng so với đối thủ cạnh tranh. Nó cho phép bạn tạo các mẫu email, danh sách phân khúc và lên lịch các chiến dịch. Ngoài ra, bạn có thể thiết kế quy trình làm việc tùy chỉnh cho từng chiến dịch. Ví dụ: bạn có thể tạo một quy trình công việc sử dụng một loạt các thông báo để nhắm đến mục tiêu là leads của bạn. Bạn có thể tạo thêm một quy trình khác nhằm chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng lặp lại. Các email tiếp theo sẽ được tự động gửi đến người nhận được định trước tại thời điểm bạn đã chọn.

Với tính năng này, bạn có thể tạo doanh số ngay cả khi bạn đang ngủ.

Tận hưởng việc truy cập vào nhận thức sâu sắc của khách hàng

Steve Jobs đã nói: “Hãy đến gần hơn với khách hàng của bạn. Gần đến nỗi bạn có thể cho họ biết những gì họ cần trước khi họ nhận ra điều đó.” Đây là một viên ngọc tiếp thị dễ nói nhưng cực kỳ khó làm. Bạn sẽ cần rất nhiều thông tin khách hàng nếu bạn có cơ hội thực hiện điều này.

May mắn thay, một CRM thương mại điện tử như Freshsales được thiết kế để giúp bạn lưu trữ và sắp xếp dữ liệu khách hàng. Nó có thể  theo dõi hoạt động của trang web, lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, và nhiều hơn nữa. Bạn sẽ sử dụng dữ liệu để tiến hành phân tích chuyên sâu, hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng.

In-depth customer awareness

Tận dụng những hiểu biết mà bạn có được và khởi chạy các chiến dịch tự động với các ưu đãi được cá nhân hóa cao. Trên hết, bạn có thể sử dụng tính năng này cùng với tính năng lead scoring để tạo danh sách khách hàng tiềm năng có khả năng sẽ chuyển đổi. Đây là những chiến lược tiếp thị có thể cải thiện đáng kể doanh thu của bạn cho cả thương mại điện tử B2B và B2C.

Nhận báo cáo và dự báo bán hàng chi tiết

Theo dõi hiệu suất của mọi giai đoạn liên quan đến chiến lược bán hàng của bạn không phải là điều dễ dàng. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có thể dựa vào một công cụ web để theo dõi hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị qua email. Trong trường hợp này, cùng một doanh nghiệp có thể sử dụng bảng tính để làm báo cáo bán hàng.

Với các báo cáo tùy chỉnh trong Freshsales, bạn có được một hệ thống cho phép bạn tạo các báo cáo và dự báo bán hàng chi tiết. Nó cho phép bạn dễ dàng lựa chọn tất cả dữ liệu bán hàng chỉ trong vài cú nhấp chuột. Bạn có thể ngay lập tức kiểm tra KPI của mình đang trong trạng thái như thế nào, bao gồm tạo danh sách khách hàng tiềm năng theo source, tỷ lệ mở email, leads được chuyển đổi theo source, tỷ lệ chuyển đổi và nhiều hơn nữa. Điều này giúp thương mại điện tử B2B dễ dàng tối ưu hóa đường ống bán hàng của họ.

Sales Report

Trong khi đó, thương mại điện tử B2C cũng có thể tận dụng các xu hướng bán hàng và dự báo bán hàng. Họ có thể sử dụng các công cụ này để theo dõi hiệu suất của SKU của mình và xem những công cụ nào đang hoạt động tốt.

Bạn thậm chí có thể sử dụng các báo cáo này để dự báo doanh số theo mùa và chu kỳ. Điều này giúp bạn dự đoán nhu cầu để bạn có sự chuẩn bị về việc tuyển dụng, dự trữ vật phẩm, khuyến mãi tiếp thị, v.v…

Tham khảo tại: https://www.freshworks.com/freshsales-crm/solutions/crm-ecommerce/

Cơ hội trải nghiệm miễn phí CRM Freshsales, với những chức năng hỗ trợ bán hàng nhanh chóng.