Giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp SaaS: giúp trở thành một cường quốc bán hàng với Freshsales

Sự phát triển của ngành công nghiệp SaaS

Viết tắt từ phần mềm như là một dịch vụ (software as a service), SaaS đã trở thành mô hình phần mềm lý tưởng cho các doanh nghiệp trong những năm gần đây. Theo Gartner, SaaS dự kiến ​​sẽ là một ngành công nghiệp trị giá 76 tỷ đô la vào năm 2020. Tại sao bốn công ty hàng đầu  của Microsoft Microsoft, IBM, CA Technologies và SAP chuyển sang phát triển sản phẩm SaaS vào năm 2017? Thêm vào đó, đây là hai điều  hỗ trợ cho sự phát triển của các doanh nghiệp SaaS – Doanh thu SaaS được dự đoán sẽ tăng từ 58,6 tỷ đô la năm 2017 lên 99,7 tỷ đô la vào năm 2020 (Nguồn: Gartner) và 80% người dùng cuối cùng thích sử dụng các ứng dụng SaaS (Nguồn: Tài chính trực tuyến).

Là một ngành công nghiệp, SaaS chỉ được thiết lập để mở rộng hơn nữa trong tương lai. Trong khi sự tăng trưởng trong tương lai đang rất tích cực trong lĩnh vực này, với hơn 5.000 doanh nghiệp SaaS trên thế giới hiện nay, cạnh tranh rất khốc liệt. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp nổi bật trong một thị trường đông đúc.

Theo một khảo sát do Totango thực hiện, 86% doanh nghiệp SaaS coi “ưu đãi mua hàng của khách hàng mới” là ưu tiên tăng trưởng cao nhất của họ, và 56% chọn “Kết nối lại với khách hàng hiện tại” và 54% coi việc bán hàng là ưu tiên cao. Để các doanh nghiệp SaaS phát triển mạnh trong cạnh tranh, họ phải chinh phục hai thách thức lớn trong việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng.

Biến doanh nghiệp SaaS của bạn thành một cường quốc bán hàng với Freshsales CRM

Phần mềm CRM quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp SaaS của bạn

Thu hút khách hàng là động lực của các doanh nghiệp SaaS. Đưa leads đến đáy của phễu bán hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng không phải là một điều dễ dàng. Đó là một nhiệm vụ phức tạp cho các nhóm bán hàng để tìm kiếm, theo dõi, nuôi dưỡng và bán. Thêm vào đó, đại diện bán hàng cũng phải đối phó với việc bán hàng và giữ chân.

Trong một thị trường đầy những sản phẩm SaaS đang phát triển, doanh nghiệp của bạn có thể ngay tài ngang sức với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng, làm thế nào để bạn cạnh tranh và giành được nhiều khách hàng hơn? Trải nghiệm khách hàng là sự khác biệt thực sự. Mặt trái ở đây? Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong kinh doanh SaaS thật dễ dàng với phần mềm CRM. Vâng, chỉ khi lựa chọn được phần mềm tốt và phù hợp.

CRM có đủ hình dạng và kích cỡ. Nhưng CRM phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng của bạn từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến lần bán hàng cuối cùng.

Làm cách nào để chọn đúng CRM cho doanh nghiệp SaaS?

Mục tiêu cuối cùng cho bất kỳ doanh nghiệp nào là tăng doanh thu. Và điều này bắt đầu với việc cải thiện mối quan hệ bán hàng và khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một CRM, đây là ba khía cạnh mà nó phải có.

Đối với việc có được khách hàng – làm thế nào để tăng số lượng khách hàng?

Đối với các doanh nghiệp SaaS lớn, việc có được khách hàng không phải là mối quan tâm cấp bách, mà phải là giữ chân họ lại. Mặt khác, đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn, việc thu hút khách hàng là tất cả. Nhưng, làm thế nào bạn có thể tăng số lượng khách hàng?

Mỗi doanh nghiệp tuân theo chiến lược có được khách hàng để thu hút và chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng. Điều mà nhiều doanh nghiệp SaaS mới không nhận ra là, để thúc đẩy quy trình này, bạn phải biết khách hàng lý tưởng của mình. Xác định các hành trình được cá nhân hóa và các chiến dịch nhắm mục tiêu giúp chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng. Và, CRM có thể giúp như thế nào?

Tương tác với khách truy cập trang web

Các doanh nghiệp thương mại điện tử đã sử dụng trò chuyện trực tiếp như một kênh để thu hút người mua và thúc đẩy doanh số. Trò chuyện trực tiếp không còn là một nhu cầu kinh doanh thương mại điện tử. Hôm nay, mọi người truy cập trang web của công ty trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Và, phần mềm trò chuyện trực tiếp rất quan trọng nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 79% doanh nghiệp cho rằng việc cung cấp trò chuyện trực tiếp đã có tác động tích cực đến doanh số, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng (Nguồn: Kayako). Một CRM tích hợp với một công cụ trò chuyện hiệu quả  cho phép đại diện bán hàng tham gia trực tiếp với khách truy cập từ phần mềm. Trên hết, việc tích hợp cả hai cho phép bạn lưu trữ thông tin về triển vọng bán hàng tiềm năng trong CRM, đưa bối cảnh này vào các cuộc trò chuyện trong tương lai.

Theo dõi hoạt động của trang web và tùy chỉnh tin nhắn

Lưu lượng truy cập trang web là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp SaaS. Theo dõi khách truy cập và phân tích hành vi của khách truy cập web là cần thiết để các nhóm bán hàng biết và hành động. Phần mềm CRM theo dõi hoạt động của khách truy cập trang web và tạo điều kiện hiểu khách hàng lý tưởng của bạn là ai. Bạn có thể đặt thông tin này để sử dụng và cá nhân hóa các chiến dịch của mình để thúc đẩy chuyển đổi. Bây giờ đừng tìm công cụ khác cho các chiến dịch. CRM đi kèm với các tính năng tiếp thị qua email. Từ các mẫu đến các chiến dịch bán hàng tự động, bạn có thể thiết lập CRM của mình để nhắm mục tiêu và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Nắm bắt thông tin khách truy cập

Bất cứ ai truy cập vào trang web của bạn là một khách hàng tiềm năng. Trang web công ty của bạn là  máy tạo danh sách khách hàng tiềm năng lớn nhất của bạn. Biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng hoặc biểu mẫu web là rất cần thiết để thêm vào các trang web của bạn. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp SaaS, 74, trong số 100 công ty SaaS hàng đầu phát triển nhanh nhất sử dụng lead form (Nguồn: Fieldboom). Thiết lập form chỉ là một nửa trận chiến; bạn phải nắm bắt hiệu quả thông tin ở đúng nơi và hành động theo những khách hàng tiềm năng. Các hệ thống CRM cung cấp giải pháp từ đầu đến cuối từ việc tạo biểu mẫu web của bạn đến ghi điểm và gán khách hàng tiềm năng cho các agents – trên một nền tảng. Tự động hóa quá trình này ngăn chặn doanh số bán hàng rơi vào các vết nứt.

Đối với upsell – làm thế nào để tăng doanh thu?

Bạn có biết rằng chi phí sẽ rẻ hơn 5 đến 10 lần để upsell một khách hàng hiện tại hơn là có được một khách hàng mới? (Nguồn: Chargeebee) Theo Marketing Metrics, xác suất bán cho khách hàng hiện tại là 70%, trong khi khách hàng tiềm năng chỉ là 5-20%. Bằng mọi cách, upsell dường như là con đường phía trước, nhưng đó không phải là một cách tiếp cận dễ dàng cho các nhóm bán hàng trong các doanh nghiệp SaaS nếu họ không có các công cụ phù hợp.

Quy tắc số 1 đối với Upsell, đừng bắn phá khách hàng bằng các cuộc gọi điện thoại và email để khiến họ nâng cấp để tăng doanh thu. Để bán hàng thành công, đội ngũ bán hàng cần có cái nhìn sâu sắc về dữ liệu hành vi của khách hàng. Ví dụ: đối với doanh nghiệp SaaS cung cấp dịch vụ tiếp thị qua email trên các gói khác nhau, việc biết mức độ sử dụng của khách hàng sẽ giúp bạn phân khúc những người có khả năng sẽ muốn nâng cấp.

Hệ thống CRM hiệu quả cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về  hành vi của người dùng  thông qua ứng dụng của bên thứ ba như Segment hoặc sử dụng API. Nó theo dõi sự tham gia của người dùng cá nhân và ghi lại hoạt động theo chế độ xem dòng thời gian. Sử dụng các bộ lọc, bạn có thể phân đoạn người dùng đã thực hiện một hành động cụ thể trên ứng dụng của mình và gửi cho họ một email được cá nhân hóa để chọn gói có nhiều tính năng hơn. Phân khúc người dùng theo hành vi cho phép đại diện bán hàng thực hiện phương pháp bán hàng được nhắm mục tiêu, thay vì cứ làm việc theo phỏng đoán.

Đối với việc giữ chân khách hàng và cross-sell – làm thế nào để giảm chi phí?

Khách hàng là bánh mì và bơ của bạn. Mất họ vì trải nghiệm khách hàng kém và đối thủ cạnh tranh không chỉ mất doanh thu mà còn có thể làm tổn hại đến sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Lời phàn nàn của khách hàng đang tức giận, khiến bạn khó có được khách hàng mới. Ít kết quả bán hàng trong doanh thu ít hơn và chi phí quy trình đưa khách hàng trở lại cao hơn. Không phải là tin tốt cho việc kinh doanh Saas của bạn.

Làm thế nào để bạn giảm khuấy và tăng sự giữ chân? Nói cách khác, làm thế nào để bạn giữ khách hàng?

Để bắt đầu, bạn cần một sản phẩm SaaS tuyệt vời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Rốt cuộc, đó là lý do chính để làm kinh doanh với bạn đó là giải quyết những thách thức của họ. Có một sản phẩm tuyệt vời là điểm khởi đầu tốt để thu hút khách hàng mới. Nhưng nếu sản phẩm của bạn khá tệ, khách hàng sẽ rời đi. Mặc dù điều quan trọng là giữ cho sản phẩm của bạn ngang với mong đợi và lợi ích, nhưng việc khách hàng không muốn gia hạn liên quan đến trải nghiệm khách hàng kém. Đây là bằng chứng – 67% khách hàng nói rằng trải nghiệm khách hàng không tốt là lý do chính khiến họ chùn bước (Nguồn: Kolsky), trong khi 78% khách hàng tiềm năng thậm chí không trở thành khách hàng do dịch vụ kém (Nguồn: American Express). Chà, rõ ràng là chúng ta sẽ nên làm gì – cải thiện dịch vụ khách hàng.

Có một số cách CRM có thể giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong thế giới ngày nay, các doanh nghiệp SaaS được yêu cầu phải đứng trên đôi chân của họ. Khách hàng muốn dễ dàng và nhanh chóng. Thời gian phản hồi nhanh hơn và các đại lý có thông tin tốt hơn là hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Tìm một CRM tích hợp liền mạch với công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn. Điều này giúp gì?

  • Bằng cách tích hợp cả hai, bạn mang các nhóm của mình và sắp xếp dữ liệu vào một hệ thống. Truy cập tức thì vào thông tin đa chức năng cho phép các nhóm của bạn phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
  • Việc chuyển giao từ bán hàng sang hỗ trợ là rất quan trọng để chuyển đổi khách hàng từ mua lại sang giữ chân. Với sự tích hợp này, các đại lý hỗ trợ có thể nhận thêm thông tin về kế hoạch mua hàng của khách hàng trước khi người đầu tiên liên hệ và đại diện bán hàng có thể kiểm tra sự hài lòng của khách hàng có giá trị cao.
  • Sự cần thiết của giờ là đáp ứng ngay lập tức. Cho phép đại diện bán hàng tạo, xem và trả lời tickets trong chính công cụ CRM giảm thiểu thời gian trễ khi phản hồi trong giờ hỗ trợ cao điểm khi khả năng khó để tiếp tục.

Giữ chân bắt đầu trước khi chinh phục lại. Bên cạnh việc sắp xếp doanh số và hỗ trợ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, CRM của bạn là một công cụ mạnh mẽ để làm phong phú trải nghiệm của khách hàng. CRM theo dõi tất cả các điểm tiếp xúc của bạn, tiết lộ những hiểu biết có giá trị về khách hàng, từ đó cung cấp cho bạn các công cụ để giúp giữ chân khách hàng. Chủ động tương tác với khách hàng bằng cách biết sự thu hút của họ với sản phẩm của bạn và định vị giao tiếp của bạn để mang lại trải nghiệm cá nhân đáng nhớ.

Freshsales Phần mềm SaaS CRM tốt nhất cho doanh nghiệp SaaS

Freshsales là phần mềm SaaS CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp SaaS như găng tay. Nó giúp bạn quản lý các mối quan hệ bán hàng và mối quan hệ khách hàng của bạn, cung cấp thông tin chuyên sâu để tập trung vào những điều thúc đẩy doanh nghiệp và phát triển lợi nhuận của bạn.

Trò chuyện với khách ghé thăm

Tích hợp với Freshchat, vì vậy đại diện bán hàng trò chuyện ngay lập tức với khách truy cập trang web trực tiếp từ Freshsales. Tăng chuyển đổi của bạn với công cụ trò chuyện trực tiếp được tích hợp liền mạch với Freshsales CRM.g

Quản lý khách hàng và hóa đơn

Quản lý khách hàng tiềm năng của bạn từ đầu đến khi kết thúc chỉ với một nơi với CRM 360 °. Với Freshsales, thông tin từ nhiều điểm tiếp xúc được liên kết với các hồ sơ liên quan. Đồng thời quản lý hóa đơn và hóa đơn định kỳ của bạn bằng cách tích hợp với QuickBooks.

Theo dõi hoạt động của khách hàng

Hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm SaaS của bạn bằng cách sử dụng theo dõi trong ứng dụng. Nó có lợi trong việc xác định các tính năng được sử dụng nhiều nhất cho các chiến dịch bán chạy và cross-sell. Hiểu biết sâu sắc về hành vi của người dùng cũng cho thấy khả năng khuấy đảo cho phép đại diện bán hàng ảnh hưởng đến khách hàng một cách chủ động.

Bộ lọc và danh sách

Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hoạt động của họ, tương tác với sản phẩm của bạn hoặc theo các chiến dịch trong Freshsales giúp bạn nhắm mục tiêu các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của mình. Sử dụng danh sách để thực hiện các hành động hàng loạt trên các hồ sơ như email , cập nhật hoặc thêm chúng vào chiến dịch bán hàng.

Phối hợp với hỗ trợ

Freshsales bổ sung khả năng đại diện bán hàng tăng tickets trong CRM bằng cách tích hợp với Freshdesk  và cho phép các đại lý hỗ trợ được thông báo về dữ liệu lịch sử của khách hàng. Tạo cuộc trò chuyện cá nhân và có ý nghĩa với khách hàng.

Trang bị đầy đủ

CRM là một công cụ tuyệt vời, không còn nghi ngờ gì nữa. Nhưng một CRM được trang bị đầy đủ biến doanh nghiệp SaaS của bạn thành một cường quốc bán hàng. Freshsales đi kèm với các tính năng tích hợp và nhiều tích hợp của bên thứ ba để tiết kiệm thời gian cho công việc thủ công, giảm thời gian phản hồi, cải thiện sản phẩm và điều hành doanh nghiệp của bạn.

Tham khảo tại: https://www.freshworks.com/freshsales-crm/solutions/saas-crm/

Cơ hội trải nghiệm miễn phí CRM Freshsales, với những chức năng hỗ trợ bán hàng nhanh chóng.