Phân biệt giữa sales funnel và sales pipeline trên CRM – hiểu rõ để khởi tạo quy trình bán hàng hiệu quả

Sales funnel và Sales Pipeline thường bị hiểu nhầm là cùng một thứ. Giống như, hai mặt của cùng một đồng tiền mang cùng một giá trị nhưng thiết kế khác nhau. Tuy nhiên không phải như thế. Sales funnel và Sales Pipeline là riêng biệt, cả về dữ liệu và trình bày dữ liệu. Sales funnel là về khách hàng tiềm năng. Sales Pipeline hàng là về giao dịch.

Sales funnel là giai đoạn trong quy trình bán hàng mà khách hàng tiềm năng của bạn trải qua trước khi trở thành khách hàng. Trong khi đó, Sales Pipeline bao gồm mọi giai đoạn trong quy trình bán hàng của bạn, một nhân viên sales sẽ thực hiện một giao dịch từ đầu đến cuối. Lý tưởng nhất là quy trình bán hàng của bạn phải phù hợp với hành trình của người mua hàng.

Quản lý Sales funnel

Sales funnel chỉ đơn giản mô tả cách khách hàng tiềm năng đi qua quy trình bán hàng của bạn từ đầu đến cuối. Nếu bạn phân tích số lượng khách hàng tiềm năng nhập kênh của bạn và số người chuyển đổi thành khách hàng, có thể bạn sẽ thấy rằng có một sự sụt giảm lớn. Đôi khi, khách hàng tiềm năng bỏ qua các khía cạnh của kênh của bạn khi nhu cầu của họ không phù hợp với dịch vụ của bạn. Mặc dù gần như không thể giữ lại mọi khách hàng tiềm năng vào kênh của bạn, nhưng điều quan trọng đối với đội ngũ bán hàng của bạn là nỗ lực để chốt những người sẵn sàng mua/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhưng với khối lượng khách hàng tiềm năng (lead) luôn được tập trung về nhiều bởi chiến dịch tiếp thị, các nhóm bán hàng gặp khó khăn khi chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng vì họ không thể nhận ra đâu là Lead ưu tiên hơn, quan tâm sản phẩm gì, và đâu là Lead cần đợi thêm thời gian tiếp cận. Điều này dẫn đến các lead ưu tiên gọi để chốt đơn bị bỏ lỡ và đội ngũ bán hàng tập trung vào những lead khó mang lại cơ hội bán hàng. Và, đó chỉ là một trường hợp điển hình, còn nhiều cách bạn mất khách hàng tiềm năng trong Sales funnel.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể phát hiện và ngăn chặn rò rỉ để tận dụng tất cả doanh thu tiềm năng trong kênh của mình? Sử dụng giải pháp CRM có thể đủ điều kiện dẫn đầu, theo dõi hoạt động của họ ở mọi giai đoạn của hành trình người mua và tự động theo dõi vào đúng thời điểm.

Việc áp dụng CRM với khả năng quản lý Sales funnel ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất của đội bán hàng. Nhưng điều mà hầu hết người dùng không nhận ra là nó không chỉ là cơ sở dữ liệu khách hàng; nó cũng là công cụ hữu ích nhất để quản lý kênh và Sales funnel. Nó giúp bạn xác định quy trình bán hàng của mình, xác định rò rỉ trong Sales funnel và hợp lý hóa quy trình chuyển đổi để đưa khách hàng tiềm năng thành khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ (customers).

Sắp xếp khách hàng tiềm năng vào kênh

Nắm bắt khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên của quy trình bán hàng. Một số phần mềm kênh bán hàng (Sales funnel) có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng truy cập trang web của bạn, gửi biểu mẫu, gửi email cho công ty của bạn, v.v … Vì vậy, các nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng bắt đầu làm việc với khách hàng tiềm năng thay vì lãng phí thời gian nhập dữ liệu. Nó cũng có thể  phân khúc khách hàng tiềm năng  dựa trên các tiêu chí được xác định trước và gán chúng cho nhân viên bán hàng phù hợp.

Khi một khách hàng tiềm năng vào CRM, nó được đánh dấu là mới. Mỗi khách hàng tiềm năng trong giai đoạn này đều ở đầu phễu. Khi đại diện bán hàng tương tác với khách hàng tiềm năng, họ sau đó được chuyển sang các giai đoạn tiếp theo. Các bộ lọc và lượt xem trong phần mềm cho thấy số lượng khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn trong kênh bán hàng để giúp bạn phân tích tiến trình của họ. Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng mới trong kênh, có bao nhiêu người tương tác với nhân viên bán hàng, bao nhiêu người ở dưới cùng phễu và sẵn sàng để chốt, và bao nhiêu cần phải được nuôi dưỡng. Kiến thức này về kênh bán hàng của bạn trở thành một công cụ hành động cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược bán hàng.

Xác định đâu là khách hàng tiềm năng ưu tiên

Thách thức lớn nhất đối với một đại diện bán hàng là có thể xác định được các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện. Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm có thể biết làm thế nào để đủ điều kiện dẫn đầu của họ theo thời gian, và do đó làm việc hiệu quả trên các cơ hội đúng. Nhưng đối với phần còn lại của họ, đây vẫn là một vấn đề nóng bỏng. Cuộc đấu tranh để chọn ra các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trong kênh buộc các đại diện bán hàng phải theo đuổi tất cả.

Nhờ có AI, họ có thể lựa chọn các khách hàng tiềm năng (Lead) đủ điều kiện dẫn đầu cho bạn dựa trên thông tin, sở thích và hành vi của khách hàng tiềm năng; giúp bạn tiết kiệm thời gian và năng lượng từ việc tranh giành bên trong phễu. Giải pháp CRM có hỗ trợ AI giúp nhân viên bán hàng xác định khách hàng tiềm năng nóng, ấm và lạnh (hot, warm, cold) bằng cách tạo ra một hệ thống chấm điểm dẫn (lead scoring) hiệu quả. Bạn có thể quy định cấu hình quy tắc chấm điểm khách hàng tiềm năng để phù hợp với tính cách người mua lý tưởng của bạn bằng cách thêm hoặc trừ điểm cho thuộc tính khách hàng tiềm năng.

Thu hút khách hàng tiềm năng qua kênh

Bây giờ khách hàng tiềm năng có thể được tổ chức và ghi điểm, bước tiếp theo cho đại diện bán hàng sẽ là tiếp cận với khách hàng tiềm năng ưu tiên qua điện thoại hoặc email. Theo dõi các cuộc hội thoại, khi đó là cuộc trò chuyện qua email hoặc điện thoại cuối cùng, bạn đã nói gì, họ đã đọc email của bạn là một tính năng thuận lợi để biết cách lên kế hoạch chiến lược cho hành động tiếp theo của bạn.

Nhưng nếu bạn vẫn sử dụng các công cụ riêng biệt để gửi email và gọi cho khách hàng tiềm năng của mình, thì khả năng hiển thị vào các điểm tiếp xúc khác nhau của họ ở các giai đoạn khác nhau trong kênh có thể khó tìm ra.  Thay vào đó, hãy sử dụng phần mềm kênh bán hàng có  email và điện thoại tích hợp. Bạn có thể tạo các mẫu email trong phần mềm kênh của mình để nhanh chóng tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Thậm chí tốt hơn, bạn có thể tự động gửi email chào mừng đầu tiên đến khách hàng tiềm năng mới bằng cách sử dụng quy trình công việc.

Các CRM hiện đại cũng theo dõi email của bạn và thông báo cho bạn khi khách hàng tiềm năng mở email của bạn. Đây là một tính năng tiện lợi để biết khi nào nên hành động và chuyển sự dẫn dắt của bạn sang giai đoạn tiếp theo.

Điện thoại vẫn là một công cụ hiệu quả để đại diện bán hàng bán. Và một tổng đài điện thoại  được tích hợp trong CRM của bạn  có nghĩa là nhóm bán hàng của bạn có thể tận dụng tính năng này để gọi khách hàng tiềm năng mà không gặp rắc rối nào. CRM hiệu quả cho phép bạn thực hiện cuộc gọi chỉ bằng một cú nhấp chuột, tự động ghi nhật ký và ghi lại các cuộc gọi và chuyển cuộc gọi đến các đại lý khác mà không cần dây hoặc công cụ của bên thứ ba.

Tự động di chuyển dẫn xuống kênh

Một thực hành tốt khi quản lý kênh bán hàng của bạn trong phần mềm kênh là nhất quán trong việc cập nhật giai đoạn dẫn. Khi khách hàng tiềm năng tiến xuống kênh, bạn phải có khả năng phân tích số lượng khách hàng tiềm năng theo từng giai đoạn để đảm bảo kênh của bạn luôn đầy đủ với khách hàng tiềm năng. Điều quan trọng nữa là phải biết mỗi giai đoạn dẫn đầu là gì để biết phải làm gì tiếp theo. Vì vậy, một khi khách hàng tiềm năng đã được liên lạc, hãy chuyển khách hàng tiềm năng từ giai đoạn mới sang giai đoạn tiếp xúc. Trên thực tế, CRM có thể tự động di chuyển xuống kênh.

Hãy rõ ràng rằng các khách hàng tiềm năng sẽ không tự động chuyển xuống kênh. Nhân viên bán hàng phải tiếp tục thực hiện phần bán hàng của mình và cho phép phần mềm kênh bán hàng cập nhật giai đoạn của khách hàng tiềm năng trong kênh bằng cách hoàn thành một số hành động nhất định. Bạn có thể thiết lập tự động hóa quy trình làm việc trong CRM để thay đổi các giai đoạn dẫn. Ví dụ: sau khi bạn liên hệ với khách hàng tiềm năng, CRM sẽ tự động cập nhật giai đoạn của khách hàng tiềm năng dựa trên hoạt động cuối cùng.

Nhớ cập nhật các giai đoạn bán hàng có thể được xúc xắc. Vì vậy, hãy tận dụng phần mềm CRM để lấp đầy các khoảng trống bằng tự động hóa thay vì dựa vào thủ công từ nhân viên bán hàng. Bạn cũng có thể thiết lập lời nhắc nhiệm vụ để chủ động theo dõi với khách hàng tiềm năng.

Tự động khởi tạo cơ hội bán hàng trên sales pipeline

Sau khi bạn gặp hoặc nói chuyện với khách hàng tiềm năng và nếu họ cam kết mua, bạn sẽ phải định lượng giá trị của cơ hội. Đây là nơi mà Sales pipeline trong CRM hỗ trợ bạn có thể theo dõi từng cơ hội với cái nhìn bao quát. Sales pipeline trực quan cung cấp một cái nhìn tổng quan về các giao dịch của bạn theo giai đoạn, cho phép bạn xem các khách hàng tiềm năng đang chuyển xuống kênh bán hàng như thế nào. Nó cũng cung cấp cho nhân viên bán hàng một ước tính nhanh chóng về các mục tiêu của họ và kêu gọi họ đóng thêm khách hàng tiềm năng trong kênh.

Nuôi dưỡng dẫn trong kênh

Không phải mọi khách hàng tiềm năng đi vào kênh của bạn đều tìm được đường xuống đáy. Đôi khi, ngay cả tất cả các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cũng không chạm đến đáy của kênh. Điều này có thể là do sơ suất của nhân viên bán hàng để tham gia với khách hàng tiềm năng, hoặc đơn giản là vì khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng để thực hiện bước tiếp theo. Điều quan trọng đối với đại diện bán hàng là không nhận thấy khách hàng tiềm năng đủ điều kiện rời khỏi kênh tại bất kỳ thời điểm nào là cơ hội bị mất. CRM giúp bạn giành lại cơ hội bị mất thông qua việc nuôi dưỡng các cơ hội bị mất (Deal lost). Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là quá trình tham gia tích cực với khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch email. Bằng cách tương tác với khách hàng tiềm năng, cho dù là trên cùng, giữa hoặc dưới cùng, với các chiến dịch nuôi dưỡng có liên quan, bạn sẽ khiến họ quan tâm và chuẩn bị cho họ trả tiền cho khách hàng. Với phần mềm CRM, bạn có thể sử dụng các công cụ như chiến dịch bán hàng để tiếp xúc với khách hàng tiềm năng từ khi họ nhập kênh của bạn cho đến khi họ mua hàng. Gửi email theo lịch dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng, sử dụng các mẫu và theo dõi hiệu suất của mọi chiến dịch trong CRM để biến khách hàng tiềm năng của bạn thành khách hàng.